Mise à jour le 06/11/2025
Comprendre le mode de fonctionnement d’une personnalité
- Présentation de la méthode DISC
- Apprendre à mieux connaître les différents profils DISC
Comprendre les enjeux de la réclamation
- Adopter une image positive (Réclamation = opportunité d’amélioration)
- Comprendre le contexte concurrentiel
- Garder la maîtrise de la situation
Définir la réclamation
- Qu’est-ce qu’une réclamation ? Rappel de la définition
- Indiquer les pôles de réception, l’émetteur, la nature de la réclamation
Les étapes clés de la gestion de la réclamation au téléphone
- Représenter le processus de traitement de la réclamation pour sensibiliser à l’application de ces étapes et en comprendre la démarche
- Identifier les profils clients et leurs attentes
- Comprendre les motivations et comportements de ses interlocuteurs pour les traiter par une communication adaptée
- Développer les fonctions de l’écoute et la pratique de la reformulation
- Traiter les objections Clients
- Jeux de rôle : mises en situation sur des cas de relation client
Les écueils de la relation client en gestion de réclamation au téléphone
- Différencier les attitudes et expressions défavorables pour renvoyer une image positive
- Inventorier les difficultés en gestion de réclamation pour appliquer une résolution appropriée (exemples : réponses partielles, situation de récurrence)
- Adapter son comportement et sa réponse en réclamation téléphonique et écrite
- Analyser son propre positionnement Client pour développer son plan d’action
- Ateliers : confrontation client/fournisseur – travaux pratiques en sous groupes et construction d’un plan d’action individuel
Etre le représentant d’un service de qualité
- Identifier les correspondants internes
- Remonter les réclamations pour qu’elles puissent être traitées
- Prévenir lors d’un dysfonctionnement dans un processus
Prérequis
Aucun
Mode d’évaluation
Nous évaluons l’apprentissage des acquis par des mises en situations et/ou des QCM ou des quiz au cours et /ou en fin des sessions.
