Les réclamations clients au téléphone

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Durée

2 jours

Public

Toute personne traitant les réclamations Clients chargées de réclamations, Responsable Service Réclamations et Service Clients

Objectif

Gérer efficacement la relation Client
Valoriser et développer une relation Client durable
Comprendre les enjeux de la réclamation
Assurer un suivi de réclamation
Acquérir une méthode pour conduire l’entretien téléphonique de réclamation

Programme

Mise à jour le 24 Juillet 2019

Comprendre le mode de fonctionnement d’une personnalité

Présentation de la méthode DISC
Apprendre à mieux connaître les différents profils DISC

Comprendre les enjeux de la réclamation

Adopter une image positive (Réclamation = opportunité d’amélioration)
Comprendre le contexte concurrentiel
Garder la maîtrise de la situation

Définir la réclamation

Qu’est-ce qu’une réclamation ? Rappel de la définition
Indiquer les pôles de réception, l’émetteur, la nature de la réclamation

Les étapes clés de la gestion de la réclamation au téléphone

Représenter le processus de traitement de la réclamation pour sensibiliser à l’application de ces étapes et en comprendre la démarche
Identifier les profils clients et leurs attentes
Comprendre les motivations et comportements de ses interlocuteurs pour les traiter par une communication adaptée
Développer les fonctions de l’écoute et la pratique de la reformulation
Traiter les objections Clients
Jeux de rôle : mises en situation sur des cas de relation client

Les écueils de la relation client en gestion de réclamation au téléphone

Différencier les attitudes et expressions défavorables pour renvoyer une image positive
Inventorier les difficultés en gestion de réclamation pour appliquer une résolution appropriée (exemples : réponses partielles, situation de récurrence)
Adapter son comportement et sa réponse en réclamation téléphonique et écrite
Analyser son propre positionnement Client pour développer son plan d’action
Ateliers : confrontation client/fournisseur – travaux pratiques en sous groupes et construction d’un plan d’action individuel

Etre le représentant d’un service de qualité

Identifier les correspondants internes
Remonter les réclamations pour qu’elles puissent être traitées
Prévenir lors d’un dysfonctionnement dans un processus

Prérequis

Aucun

Mode d’évaluation

Nous évaluons l’apprentissage des acquis par des mises en situations et/ou des QCM ou des quiz au cours et /ou en fin des sessions.

Méthodes pédagogiques

Des exposés théoriques couplés à des mises en situations vous seront proposés pour trouver les arguments nécessaires pour répondre à des réclamations téléphoniques.
Un plan d’action personnel sera à établir en fin de formation.