Mise à jour le 06/11/2025
La satisfaction « client »
- Les raisons de la perte d’un client
- Les comportements et motivations du client
- La responsabilité de chacun dans la satisfaction et la fidélisation du client
- Les attitudes et comportements pour un bon service client
Les particularités d’un entretien téléphonique
- Le téléphone comme outil
- Les attitudes d’un client au téléphone
- S’exprimer clairement au téléphone
La communication téléphonique et face à face
- Le schéma de la communication
- Les obstacles à la communication
- Les pertes d’information
- Savoir s’exprimer clairement
Gérer efficacement un client au téléphone
- Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance
- Personnaliser la relation : l’Ecoute Active
- Résumer ce qu’il souhaite
- Gérer son stress
Gérer efficacement ses mails
- Que dire ou ne pas dire à un client par mail
- Comment rédiger vos phrases
Votre client et vous : objectif écoute
- Définir les conditions favorables à l’expression du client lors de la prise de contact
- Maîtriser le questionnement
- Gérer les obstacles à la compréhension réciproque
- Apporter une écoute empathique grâce à des techniques adéquates
Votre client et vous : objectif adhésion
- Prendre appui sur les besoins du client
- Satisfaire en valorisant les bénéfices client
- Utiliser un vocabulaire qui démontre l’esprit de service
- Fidéliser son client même en situation de blocage
La mission du responsable SAV
- Les spécificités et les missions du Responsable SAV
- Connaître son périmètre d’intervention.
- Définir et préserver sa zone d’autonomie
Prérequis
Aucun
Mode d’évaluation
Nous évaluons l’apprentissage des acquis par des mises en situations et/ou des QCM ou des quiz au cours et /ou en fin des sessions.
