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Durée

2 jours

Public

Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, centres d’appels, commerciaux, et leurs responsables

Objectif

  • Faire prendre conscience du rôle déterminant de l’après-vente dans la fidélité du client
  • Développer les bases d’un comportement commercial pour les collaborateurs après-vente en centre d’appels
  • Les rendre capables de valoriser auprès du client la qualité des prestations rendues, et contribuer ainsi à en optimiser la satisfaction et la fidélité

Programme

Mise à jour le 6 Septembre 2020

 

La satisfaction « client »

  • Les raisons de la perte d’un client
  • Les comportements et motivations du client
  • La responsabilité de chacun dans la satisfaction et la fidélisation du client
  • Les attitudes et comportements pour un bon service client

Les particularités d’un entretien téléphonique

  • Le téléphone comme outil
  • Les attitudes d’un client au téléphone
  • S’exprimer clairement au téléphone

La communication téléphonique et face à face

  • Le schéma de la communication
  • Les obstacles à la communication
  • Les pertes d’information
  • Savoir s’exprimer clairement

Gérer efficacement un client au téléphone

  • Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance
  • Personnaliser la relation : l’Ecoute Active
  • Résumer ce qu’il souhaite
  • Gérer son stress

Gérer efficacement ses mails

  • Que dire ou ne pas dire à un client par mail
  • Comment rédiger vos phrases

Votre client et vous : objectif écoute

  • Définir les conditions favorables à l’expression du client lors de la prise de contact
  • Maîtriser le questionnement
  • Gérer les obstacles à la compréhension réciproque
  • Apporter une écoute empathique grâce à des techniques adéquates

Votre client et vous : objectif adhésion

  • Prendre appui sur les besoins du client
  • Satisfaire en valorisant les bénéfices client
  • Utiliser un vocabulaire qui démontre l’esprit de service
  • Fidéliser son client même en situation de blocage

La mission du responsable SAV

  • Les spécificités et les missions du Responsable SAV
  • Connaître son périmètre d’intervention.
  • Définir et préserver sa zone d’autonomie

Prérequis

Aucun

 

Mode d’évaluation

Nous évaluons l’apprentissage des acquis par des mises en situations et/ou des QCM ou des quiz au cours et /ou en fin des sessions.

 

Méthodes pédagogiques

Construction d’une fiche technique de qualification client, plan de vente.
Chaque apport théorique majeur est suivi d’exercices, d’autodiagnostics, de jeux de rôles ou de mises en situation pour que chacun s’approprie les outils et méthodes lui permettant de mieux comprendre les enjeux d’un bon Service Après-vente au téléphone.

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Durée

2 jours

Public

Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, centres d’appels, commerciaux, et leurs responsables

Objectif

  • Faire prendre conscience du rôle déterminant de l’après-vente dans la fidélité du client
  • Développer les bases d’un comportement commercial pour les collaborateurs après-vente en centre d’appels
  • Les rendre capables de valoriser auprès du client la qualité des prestations rendues, et contribuer ainsi à en optimiser la satisfaction et la fidélité

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