Les réclamations clients au téléphone

Mise à jour le 17 janvier 2024

 

Comprendre le mode de fonctionnement d’une personnalité

• Présentation de la méthode DISC
• Apprendre à mieux connaître les différents profils DISC

Comprendre les enjeux de la réclamation

• Adopter une image positive (Réclamation = opportunité d’amélioration)
• Comprendre le contexte concurrentiel
• Garder la maîtrise de la situation

Définir la réclamation

• Qu’est-ce qu’une réclamation ? Rappel de la définition
• Indiquer les pôles de réception, l’émetteur, la nature de la réclamation

Les étapes clés de la gestion de la réclamation au téléphone

• Représenter le processus de traitement de la réclamation pour sensibiliser à l’application de ces étapes et en comprendre la démarche
• Identifier les profils clients et leurs attentes
• Comprendre les motivations et comportements de ses interlocuteurs pour les traiter par une communication adaptée
• Développer les fonctions de l’écoute et la pratique de la reformulation
• Traiter les objections Clients
• Jeux de rôle : mises en situation sur des cas de relation client

Les écueils de la relation client en gestion de réclamation au téléphone

• Différencier les attitudes et expressions défavorables pour renvoyer une image positive
• Inventorier les difficultés en gestion de réclamation pour appliquer une résolution appropriée (exemples : réponses partielles, situation de récurrence)
• Adapter son comportement et sa réponse en réclamation téléphonique et écrite
• Analyser son propre positionnement Client pour développer son plan d’action
• Ateliers : confrontation client/fournisseur – travaux pratiques en sous groupes et construction d’un plan d’action individuel

Etre le représentant d’un service de qualité

• Identifier les correspondants internes
• Remonter les réclamations pour qu’elles puissent être traitées
• Prévenir lors d’un dysfonctionnement dans un processus

 

Prérequis

Aucun

 

Mode d’évaluation

Nous évaluons l’apprentissage des acquis par des mises en situations et/ou des QCM ou des quiz au cours et /ou en fin des sessions.