Mise à jour le 06/11/2025
La communication comme mode de « compréhension client »
- Avoir un para verbal sur mesure en fonction du client
- L’art du questionnement pour recueillir les motivations des éventuels litiges
Comprendre les mécanismes du conflit
- Avoir l’attitude qui conditionne une relation Gagnant – Gagnant
- Sortir des conflits par la régulation
Comprendre comment l’autre construit le conflit
- S’ouvrir pour rétablir la confiance
- Réguler et traiter les transgressions
- Les risques des compromis mal gérés
- Les passages en force indispensables pour mieux rebondir
Les mécanismes de la communication
- Les 4 attitudes : Agressivité – Passivité – Assertivité – Manipulation
- Test sur l’assertivité avec débriefing et préconisation du consultant
Appréhender le stress dans l’environnement professionnel pour faire face au conflit
- Les raisons du stress dans l’environnement professionnel (litiges, files d’attente, conflit avec ses collègues…)
- Savoir identifier les personnalités difficiles à vivre au travail
- Savoir prendre du recul
- Jeux de rôle : mises en situations sur la thématique du stress par le biais du speed ball
Savoir gérer les litiges
- Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s’y adapter
- Maîtriser les étapes de la psychologie des émotions
De la détection du problème à sa résolution
- Chercher les points d’accord et les valider
- Adopter un rapport gagnant / gagnant
- Formalisation des engagements concrets
- Jeux de rôle : mises en situation sur des cas de conflits avec les clients
De la réflexion à l’action
- Comment appliquer les principales clés de construction d’une réponse à une réclamation
- Choisir son mode verbal en fonction de la situation
- Personnaliser la réponse pour valoriser votre client
- Transmettre une image positive de votre société
- S’entraîner à maîtriser le fil conducteur pour gérer de façon constructive les litiges
Prérequis
Aucun
Mode d’évaluation
Nous évaluons l’apprentissage des acquis par des mises en situations et/ou des QCM ou des quiz au cours et /ou en fin des sessions.
