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Durée

2 jours

Public

Managers, commerciaux sédentaires, collaborateurs des services Administration des Ventes, services Après Vente, assistant(e)s commerciaux(les)

Objectif

  • Comprendre les mécanismes du conflit pour s’y adapter
  • Développer la maîtrise de soi
  • Transformer les aspects conflictuels en une recherche de solutions communes

Programme

Mise à jour le 23 Juin 2020

 

La communication comme mode de « compréhension client »

  • Avoir un para verbal sur mesure en fonction du client
  • L’art du questionnement pour recueillir les motivations des éventuels litiges

Comprendre les mécanismes du conflit

  • Avoir l’attitude qui conditionne une relation Gagnant – Gagnant
  • Sortir des conflits par la régulation

Comprendre comment l’autre construit le conflit

  • S’ouvrir pour rétablir la confiance
  • Réguler et traiter les transgressions
  • Les risques des compromis mal gérés
  • Les passages en force indispensables pour mieux rebondir

Les mécanismes de la communication

  • Les 4 attitudes : Agressivité – Passivité – Assertivité – Manipulation
  • Test sur l’assertivité avec débriefing et préconisation du consultant

Appréhender le stress dans l’environnement professionnel pour faire face au conflit

  • Les raisons du stress dans l’environnement professionnel (litiges, files d’attente, conflit avec ses collègues…)
  • Savoir identifier les personnalités difficiles à vivre au travail
  • Savoir prendre du recul
  • Jeux de rôle : mises en situations sur la thématique du stress par le biais du speed ball

Savoir gérer les litiges

  • Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s’y adapter
  • Maîtriser les étapes de la psychologie des émotions

De la détection du problème à sa résolution

  • Chercher les points d’accord et les valider
  • Adopter un rapport gagnant / gagnant
  • Formalisation des engagements concrets
  • Jeux de rôle : mises en situation sur des cas de conflits avec les clients

De la réflexion à l’action

  • Comment appliquer les principales clés de construction d’une réponse à une réclamation
  • Choisir son mode verbal en fonction de la situation
  • Personnaliser la réponse pour valoriser votre client
  • Transmettre une image positive de votre société
  • S’entraîner à maîtriser le fil conducteur pour gérer de façon constructive les litiges

 

Prérequis

Aucun

 

Mode d’évaluation

Nous évaluons l’apprentissage des acquis par des mises en situations et/ou des QCM ou des quiz au cours et /ou en fin des sessions.

 

Méthodes pédagogiques

Par des exposés et des mises en situations axés sur la gestion du conflit dans la Relation Client, vous améliorerez considérablement les relations dîtes difficiles avec vos clients.
Votre bénéfice : 75 % de pratique.

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Durée

2 jours

Public

Managers, commerciaux sédentaires, collaborateurs des services Administration des Ventes, services Après Vente, assistant(e)s commerciaux(les)

Objectif

  • Comprendre les mécanismes du conflit pour s’y adapter
  • Développer la maîtrise de soi
  • Transformer les aspects conflictuels en une recherche de solutions communes

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