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Durée

2 jours

Public

Tout public

Objectif

  • Adapter son comportement au profil de chaque client
  • Identifier les services attendus par les différents types de clientèle (couple, homme d’affaires seul, femme d’affaires seule, homme d’affaires en groupe, famille avec enfants)
  • Tirer partie des apports de l’analyse transactionnelle et de la Méthode DISC pour mieux communiquer avec le client

Programme

Mise à jour le 19 Décembre 2020

 

Améliorer le contact avec la clientèle

  • Les premiers mots et les premiers gestes suivant le profil de chaque client
  • Le contact avec le client pendant son séjour suivant son profil
  • Reconnaître les attentes de chaque client de part son attitude non verbale (besoin de solitude ou besoin de contact)

Initiation à l’analyse transactionnelle

  • Connaître son « PAE » pour mieux comprendre ses propres réactions
  • Eviter le triangle infernal et les jeux de manipulation dans les relations interpersonnelles (victime, sauveur, persécuteur)
  • Comprendre comment se construisent les positions de vie, les scénarios de vie
  • Favoriser l’état positif OK+, OK+

Repérer les personnalités grâce à la méthode DISC

  • Comprendre les personnalités pour adopter les bonnes stratégies de communication :
  • Dominance
  • Influence
  • Stabilité
  • Conformité

L’approche systémique de Palo Alto

  • Maîtriser la méta-communication pour faciliter et réguler les échanges
  • Trouver une solution aux mécanismes de la double contrainte
  • Favoriser l’exploitation du cerveau droit

Etre sur la même longueur d’onde que le client grâce à la PNL

  • Les croyances qui commandent les comportements
  • Repérer le système de perception du client (visuel, auditif, kinesthésique)
  • La synchronisation sur la posture, le rythme de parole du client

 

Prérequis

Aucun

 

Mode d’évaluation

Nous évaluons l’apprentissage des acquis par des mises en situations et/ou des QCM ou des quiz au cours et /ou en fin des sessions.

 

 

Méthodes pédagogiques

Etudes de cas issues de la réalité du terrain
Jeux de rôle et débriefing personnalisé
Une fiche d’objectif est remise à chaque stagiaire
Conception d’un guide de l’objection spécifique à votre hôtel
Possibilité de coacher les réceptionnistes sur le poste de travail

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Durée

2 jours

Public

Tout public

Objectif

  • Adapter son comportement au profil de chaque client
  • Identifier les services attendus par les différents types de clientèle (couple, homme d’affaires seul, femme d’affaires seule, homme d’affaires en groupe, famille avec enfants)
  • Tirer partie des apports de l’analyse transactionnelle et de la Méthode DISC pour mieux communiquer avec le client

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