La gestion du conflit dans la relation client

Mise à jour le 17 janvier 2024

 

La communication comme mode de « compréhension client »

• Avoir un para verbal sur mesure en fonction du client
• L’art du questionnement pour recueillir les motivations des éventuels litiges

Comprendre les mécanismes du conflit

• Avoir l’attitude qui conditionne une relation Gagnant – Gagnant
• Sortir des conflits par la régulation

Comprendre comment l’autre construit le conflit

• S’ouvrir pour rétablir la confiance
• Réguler et traiter les transgressions
• Les risques des compromis mal gérés
• Les passages en force indispensables pour mieux rebondir

Les mécanismes de la communication

• Les 4 attitudes : Agressivité – Passivité – Assertivité – Manipulation
• Test sur l’assertivité avec débriefing et préconisation du consultant

Appréhender le stress dans l’environnement professionnel pour faire face au conflit

• Les raisons du stress dans l’environnement professionnel (litiges, files d’attente, conflit avec ses collègues…)
• Savoir identifier les personnalités difficiles à vivre au travail
• Savoir prendre du recul
• Jeux de rôle : mises en situations sur la thématique du stress par le biais du speed ball

Savoir gérer les litiges

• Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s’y adapter
• Maîtriser les étapes de la psychologie des émotions

De la détection du problème à sa résolution

• Chercher les points d’accord et les valider
• Adopter un rapport gagnant / gagnant
• Formalisation des engagements concrets
• Jeux de rôle : mises en situation sur des cas de conflits avec les clients

De la réflexion à l’action

• Comment appliquer les principales clés de construction d’une réponse à une réclamation
• Choisir son mode verbal en fonction de la situation
• Personnaliser la réponse pour valoriser votre client
• Transmettre une image positive de votre société
• S’entraîner à maîtriser le fil conducteur pour gérer de façon constructive les litiges

 

Prérequis

Aucun

 

Mode d’évaluation

Nous évaluons l’apprentissage des acquis par des mises en situations et/ou des QCM ou des quiz au cours et /ou en fin des sessions.