Gérer les réclamations et les incivilités dans la relation client

Mise à jour le 06/04/2026

Recadrer un client au comportement inapproprié sans entraver la relation de
confiance

• Autodiagnostic personnalisé
• Apprendre à sortir des réflexes d’agression, de fuite voire même de manipulation pour s’engager dans une démarche assertive
• S’approprier la méthode DESC : décrire les faits, exprimer son ressenti, spécifier sa solution alternative, insister sur les conséquences positives

Distinguer la logique client de la logique du professionnel

• Savoir prendre en compte les émotions négatives du client pour dépolluer l’échange
• Manifester sa volonté de le comprendre l’autre par l’apprentissage de l’écoute active pour neutraliser son agressivité
• Apprendre à développer son empathie : distinguer fait et opinion

Adopter un langage professionnel et positif

• Conscientiser les expressions et mots qui génèrent du conflit
• Développer des réflexes de bonne formulation pour valoriser sa démarche en incarnant l’esprit de service

Endosser le « costume » du bon professionnel

• Affirmer sa présence pour un accueil de qualité
• Maîtriser sa communication non verbale et paraverbale pour être en congruence avec son discours

Apprendre à dire « non » au client

• S’approprier la méthode ECAPA : écouter, comprendre, affirmer, proposer une alternative, argumenter cette nouvelle proposition
• S’inscrire dans un engagement de moyen

Prérequis

pas de prérequis

Mode d’évaluation

Nous évaluons l’apprentissage des acquis par des mises en situations et/ou des QCM ou des quiz au cours et /ou en fin des sessions. Observations et commentaires du consultant pendant les mises en situation