Mise à jour le 06/11/2025
Comprendre le conflit
- L’approche systémique de la communication
- Identifier les types de conflit
- Comprendre les éléments déclencheurs des tensions
- Les conséquences du conflit
- Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
L’art du questionnement
- Identifier les besoins et y répondre
- Les questions miroirs
- Faire face aux clients difficiles
- Ateliers : Le questionnement en réponse
Approfondissement des communications
- Création du canevas « idéal » du meilleur déroulement possible
- Le langage non verbal et son impact sur la communication
Savoir écouter activement et repérer les phrases clés dans le discours de son homologue
- Analyse des étapes de compréhension du client
- Jeu de rôle : Le jeu de l’écoute
Identifier les enjeux psychologiques
- Apprendre à formuler des demandes et faire des critiques sans susciter d’agressivité
- Savoir dire NON (assertivité)
Adapter son mode de communication avec la méthode DISC
- Dans cette partie, vous apprendrez à mieux gérer vos émotions et comportements et à exprimer ce que vous avez à dire sans heurter l’autre
- Connaître ses propres traits de personnalité, les gérer en fonction des situations et des attitudes
- Jeux de rôle : mises en situation sur des cas de relation clients difficiles adaptées aux participants
Analyse de son profil comportemental
- Adopter un comportement limitant les risques de conflit
- L’émotion va plus vite que la pensée
- Repérer nos comportements défensifs
- Établir une communication positive quelles que soient les circonstances
- Éviter de rentrer dans les « jeux psychologiques » pervers
- Formuler critiques ou reproches sans heurter
- Mises en situations : S’adapter à un profil différent du mien
Prérequis
Aucun
Mode d’évaluation
Nous évaluons l’apprentissage des acquis par des mises en situations et/ou des QCM ou des quiz au cours et /ou en fin des sessions.
