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Durée

2 jours

Public

Toutes personnes engagées dans la relation client

Objectif

  • Résoudre les principales situations conflictuelles avec les clients
  • Identifier les éléments d’un conflit.
  • Elaboration d’une stratégie de résolution
  • Maîtriser les comportements adéquats dans les situations de conflit avec un client

Programme

Mise à jour le 12 Novembre 2019

 

Comprendre le conflit

  • L’approche systémique de la communication
  • Identifier les types de conflit
  • Comprendre les éléments déclencheurs des tensions
  • Les conséquences du conflit
  • Communiquer efficacement en face à face et au téléphone

L’art du questionnement

  • Identifier les besoins et y répondre
  • Les questions miroirs
  • Faire face aux clients difficiles
  • Ateliers : Le questionnement en réponse

Approfondissement des communications

  • Création du canevas « idéal » du meilleur déroulement possible
  • Le langage non verbal et son impact sur la communication

Savoir écouter activement et repérer les phrases clés dans le discours de son homologue

  • Analyse des étapes de compréhension du client
  • Jeu de rôle : Le jeu de l’écoute

Identifier les enjeux psychologiques

  • Apprendre à formuler des demandes et faire des critiques sans susciter d’agressivité
  • Savoir dire NON (assertivité)

Adapter son mode de communication avec la méthode DISC

  • Dans cette partie, vous apprendrez à mieux gérer vos émotions et comportements et à exprimer ce que vous avez à dire sans heurter l’autre
  • Connaître ses propres traits de personnalité, les gérer en fonction des situations et des attitudes
  • Jeux de rôle : mises en situation sur des cas de relation clients  difficiles adaptées aux participants

Analyse de son profil comportemental

  • Adopter un comportement limitant les risques de conflit
  • L’émotion va plus vite que la pensée
  • Repérer nos comportements défensifs
  • Établir une communication positive quelles que soient les circonstances
  • Éviter de rentrer dans les « jeux psychologiques » pervers
  • Formuler critiques ou reproches sans heurter
  • Mises en situations : S’adapter à un profil différent du mien

 

Prérequis

Aucun

 

Mode d’évaluation

Nous évaluons l’apprentissage des acquis par des mises en situations et/ou des QCM ou des quiz au cours et /ou en fin des sessions.

 

 

Méthodes pédagogiques

Faciliter les Relations Clients vous permet, en alternant mises en situations et exposés, de vous perfectionner et vous approprier des outils et des méthodes concrètes qui favoriseront votre relationnel en clientèle.
Point fort, la méthode DISC, un outil qui cartographie votre personnalité et vous permet de mieux cerner celle de l’autre

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Durée

2 jours

Public

Toutes personnes engagées dans la relation client

Objectif

  • Résoudre les principales situations conflictuelles avec les clients
  • Identifier les éléments d’un conflit.
  • Elaboration d’une stratégie de résolution
  • Maîtriser les comportements adéquats dans les situations de conflit avec un client

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