Faciliter les relations clients difficiles

Mise à jour le 17 janvier 2024

 

Comprendre le conflit

• L’approche systémique de la communication
• Identifier les types de conflit
• Comprendre les éléments déclencheurs des tensions
• Les conséquences du conflit
• Communiquer efficacement en face à face et au téléphone

L’art du questionnement

• Identifier les besoins et y répondre
• Les questions miroirs
• Faire face aux clients difficiles
• Ateliers : Le questionnement en réponse

Approfondissement des communications

• Création du canevas « idéal » du meilleur déroulement possible
• Le langage non verbal et son impact sur la communication

Savoir écouter activement et repérer les phrases clés dans le discours de son homologue

• Analyse des étapes de compréhension du client
• Jeu de rôle : Le jeu de l’écoute

Identifier les enjeux psychologiques

• Apprendre à formuler des demandes et faire des critiques sans susciter d’agressivité
• Savoir dire NON (assertivité)

Adapter son mode de communication avec la méthode DISC

• Dans cette partie, vous apprendrez à mieux gérer vos émotions et comportements et à exprimer ce que vous avez à dire sans heurter l’autre
• Connaître ses propres traits de personnalité, les gérer en fonction des situations et des attitudes
• Jeux de rôle : mises en situation sur des cas de relation clients  difficiles adaptées aux participants

Analyse de son profil comportemental

• Adopter un comportement limitant les risques de conflit
• L’émotion va plus vite que la pensée
• Repérer nos comportements défensifs
• Établir une communication positive quelles que soient les circonstances
• Éviter de rentrer dans les « jeux psychologiques » pervers
• Formuler critiques ou reproches sans heurter
• Mises en situations : S’adapter à un profil différent du mien

 

Prérequis

Aucun

 

Mode d’évaluation

Nous évaluons l’apprentissage des acquis par des mises en situations et/ou des QCM ou des quiz au cours et /ou en fin des sessions.