Mise à jour le 06/11/2025
Vos clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils?
- Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
- Comprendre leurs motivations
- Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
- Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
- Maîtriser les enjeux de la Relation Client
Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
- Connaître les principes de base de la communication
- Maîtriser les attitudes à adopter face au client
- Se préparer avant le contact client
- Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
- Savoir présenter votre entreprise
- Comment questionner le client
- Questions ouvertes et fermées
- Comment écouter activement et sécuriser le client
- Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
- Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
- Communiquer une mauvaise nouvelle
Optimiser la relation client par le « Customer Service game »
- Il s’agit d’un jeu de rôle spécifiquement lié à la Relation Client.
Aborder les situations difficiles dans la relation client
- Adopter le bon comportement dans une situation difficile
- Comment prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
- Analyser le dysfonctionnement et penser solution plutôt que problème
- Savoir expliquer en utilisant un discours positif et “nontechnique”
- Reprendre efficacement une objection
- Reformuler pour bien conclure
- Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
- Maîtriser les 3 mécanismes de la Relation Client : Projection, introversion, identification
- Gérer vos émotions et votre stress
- Jeux de rôle : Mise en exergue de situations de relation client complexes avec débriefing du consultant
Prérequis
Aucun
Mode d’évaluation
Nous évaluons l’apprentissage des acquis par des mises en situations et/ou des QCM ou des quiz au cours et /ou en fin des sessions.
