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Durée

2 jours

Public

Techniciens, personnel administratif, centres de relations clients, assistant(e)s des services commerciaux

Objectif

  • Améliorer la relation client pour véhiculer une image positive de votre entreprise
  • Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
  • Gérer les situations difficiles dans la relation client pour les fidéliser

Programme

Mise à jour le 8 Février 2020

 

Vos clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils?

  • Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
  • Comprendre leurs motivations
  • Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
  • Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
  • Maîtriser les enjeux de la Relation Client

Communiquer efficacement en face à face et au téléphone

  • Connaître les principes de base de la communication
  • Maîtriser les attitudes à adopter face au client
  • Se préparer avant le contact client
  • Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
  • Savoir présenter votre entreprise
  • Comment questionner le client
  • Questions ouvertes et fermées
  • Comment écouter activement et sécuriser le client
  • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
  • Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
  • Communiquer une mauvaise nouvelle

Optimiser la relation client par le « Customer Service game »

  • Il s’agit d’un jeu de rôle spécifiquement lié à la Relation Client.

Aborder les situations difficiles dans la relation client

  • Adopter le bon comportement dans une situation difficile
  • Comment prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
  • Analyser le dysfonctionnement et penser solution plutôt que problème
  • Savoir expliquer en utilisant un discours positif et “nontechnique”
  • Reprendre efficacement une objection
  • Reformuler pour bien conclure
  • Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client

Savoir dire NON et rendre le refus acceptable

  • Maîtriser les 3 mécanismes de la Relation Client : Projection, introversion, identification
  • Gérer vos émotions et votre stress
  • Jeux de rôle : Mise en exergue de situations de relation client complexes avec débriefing du consultant

Prérequis

Aucun

 

Mode d’évaluation

Nous évaluons l’apprentissage des acquis par des mises en situations et/ou des QCM ou des quiz au cours et /ou en fin des sessions.

 

 

Méthodes pédagogiques

Etre à l’aise dans les relations que vous avez avec vos clients est essentiel afin de répondre à leur besoin et de les fidéliser.
Le bénéfice majeur de cette formation réside dans la transposition des apports théoriques en mises en situations pratiques par un outil inédit : Le Customer Service Game.

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Durée

2 jours

Public

Techniciens, personnel administratif, centres de relations clients, assistant(e)s des services commerciaux

Objectif

  • Améliorer la relation client pour véhiculer une image positive de votre entreprise
  • Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
  • Gérer les situations difficiles dans la relation client pour les fidéliser

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