Les fondamentaux du Service Après Vente en centre d’appels

Mise à jour le 17 janvier 2024

 

La satisfaction « client »

• Les raisons de la perte d’un client
• Les comportements et motivations du client
• La responsabilité de chacun dans la satisfaction et la fidélisation du client
• Les attitudes et comportements pour un bon service client

Les particularités d’un entretien téléphonique

• Le téléphone comme outil
• Les attitudes d’un client au téléphone
• S’exprimer clairement au téléphone

La communication téléphonique et face à face

• Le schéma de la communication
• Les obstacles à la communication
• Les pertes d’information
• Savoir s’exprimer clairement

Gérer efficacement un client au téléphone

• Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance
• Personnaliser la relation : l’Ecoute Active
• Résumer ce qu’il souhaite
• Gérer son stress

Gérer efficacement ses mails

• Que dire ou ne pas dire à un client par mail
• Comment rédiger vos phrases

Votre client et vous : objectif écoute

• Définir les conditions favorables à l’expression du client lors de la prise de contact
• Maîtriser le questionnement
• Gérer les obstacles à la compréhension réciproque
• Apporter une écoute empathique grâce à des techniques adéquates

Votre client et vous : objectif adhésion

• Prendre appui sur les besoins du client
• Satisfaire en valorisant les bénéfices client
• Utiliser un vocabulaire qui démontre l’esprit de service
• Fidéliser son client même en situation de blocage

La mission du responsable SAV

• Les spécificités et les missions du Responsable SAV
• Connaître son périmètre d’intervention.
• Définir et préserver sa zone d’autonomie

Prérequis

Aucun

 

Mode d’évaluation

Nous évaluons l’apprentissage des acquis par des mises en situations et/ou des QCM ou des quiz au cours et /ou en fin des sessions.