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Durée

2 jours

Public

Toute personne souhaitant avoir des outils pour résoudre des situations de conflits

Objectif

  • Repérer les signes d’identification d’un conflit naissant et adopter la bonne attitude en situation de tension
  • Prévenir les conflits et désamorcer l’agressivité en adaptant sa communication
  • Adapter son comportement en fonction des différents types de personnes ainsi que leurs motivations

Programme

Mise à jour le 3 Août 2020

 

Analyser les différents types de conflits, au téléphone et interpersonnels

  • Identifier les causes des conflits
  • Comprendre la stratégie des différents acteurs
  • Diagnostiquer son mode d’intervention

L’impact des attitudes et des comportements dans les relations au téléphone:

  • Repérer les comportements para verbaux (prosodiques) manifestés par votre interlocuteur
  • Identifier les situations dans lesquelles ces comportements se manifestent : quand, avec qui, dans quels contextes, avec quels enjeux
  • Les réactions générées les comportements négatifs
Adapter son mode de communication
  • Connaître ses propres traits de personnalité et son para verbal
  • Les gérer par des actions simples
  • Analyse de son profil comportemental

Comprendre les enjeux prosodiques (Le Para Verbal)

  • La prosodie : l’intonation, l’accentuation et le rythme
  • Développer ses capacités d’attention d’écoute
  • Maîtriser les techniques d’observation et de synchronisation
  • Mieux utiliser l’empathie au téléphone
  • Maîtriser l’art de la reformulation et du questionnement pour analyser et hiérarchiser les informations
Le schéma systémique de la communication
  • Comprendre nos opérations mentales qui engendrent nos perceptions, nos émotions et nos comportements.

Gestion des situations conflictuelles : Mise en pratique

  • Travail sur les cas individuels de chaque participant et sur les difficultés rencontrées

(Jeux de rôle sur-mesure)

Prérequis 

Aucun

 

Méthode d’évaluation 

Nous évaluons l’apprentissage des acquis par des mises en situations et/ou des QCM ou des quiz au cours et /ou en fin des sessions.

 

Méthodes pédagogiques

Un consultant issu du monde du théâtre, amènera les participants à rencontrer des situations à la fois ludiques et confrontantes. Chaque participant pourra de façon très pratique, expérimenter et gérer des appels en découvrant ses axes d’amélioration et levant ses aprioris.

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Durée

2 jours

Public

Toute personne souhaitant avoir des outils pour résoudre des situations de conflits

Objectif

  • Repérer les signes d’identification d’un conflit naissant et adopter la bonne attitude en situation de tension
  • Prévenir les conflits et désamorcer l’agressivité en adaptant sa communication
  • Adapter son comportement en fonction des différents types de personnes ainsi que leurs motivations

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