Assister, conseiller et vendre en réception d’appels

Mise à jour le 27 janvier 2024

 

Développer le sens du « conseil client »

• Réguler, organiser et gérer son activité en fonction des flux d’appels et dans le cadre d’une équipe

Les attentes du client au centre des préoccupations

• Du conseil à la vente: un lien de cause à effet
• L’entente cordiale : une meilleure impression pour un meilleur résultat

L’empathie : Comprendre les attentes du client

• Le client au coeur de notre préoccupation
• Se mettre à la place du client pour mieux le comprendre
• Le questionnement : Poser des questions ouvertes
• Affiner les motivations : Du besoin à l’attente, le diagnostic

Elargir la conversation pour créer le besoin du client

• Identifier les opportunités commerciales
• Les techniques et formulations
• Positiver les négations

Apporter une solution adaptée au client

• Diagnostiquer une solution
• L’art de convaincre : Entre rhétorique et pratique
• Structurer son raisonnement dans l’optique de convaincre
• Traiter les objections

L’acte d’achat comme finalité du processus

• Capter l’intérêt du client en détectant ses signaux
• De la conclusion à la décision
• Accompagner le client après l’achat : le suivi « 3R »

Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le fichier client

• Gérer simultanément les outils et les informations pour garder la maîtrise de l’entretien
• Appliquer les techniques et procédures liées à la relation client à distance
• Identifier le service attendu
• Traiter la demande de l’usager ou du client
• Conclure l’entretien en réception d’appels
• Rendre compte sur les services rendus

Accompagnement lors du retour au poste de travail post formation

• Le consultant accompagne sur le terrain les participant