Skip links

Durée

3 jours

Public

Tout conseiller et responsable de l’accueil en télévente

Objectif

  • Se mettre à l’écoute du besoin client et lui apporter des solutions efficaces
  • Améliorer sa technique pour contribuer au développement de l’image de son entreprise
  • Qualifier de manière pertinente le fichier client

Programme

Développer le sens du « conseil client »

  • Réguler, organiser et gérer son activité en fonction des flux d’appels et dans le cadre d’une équipe

Les attentes du client au centre des préoccupations

  • Du conseil à la vente: un lien de cause à effet
  • L’entente cordiale : une meilleure impression pour un meilleur résultat

L’empathie : Comprendre les attentes du client

  • Le client au coeur de notre préoccupation
  • Se mettre à la place du client pour mieux le comprendre
  • Le questionnement : Poser des questions ouvertes
  • Affiner les motivations : Du besoin à l’attente, le diagnostic

Elargir la conversation pour créer le besoin du client

  • Identifier les opportunités commerciales
  • Les techniques et formulations
  • Positiver les négations

Apporter une solution adaptée au client

  • Diagnostiquer une solution
  • L’art de convaincre : Entre rhétorique et pratique
  • Structurer son raisonnement dans l’optique de convaincre
  • Traiter les objections

L’acte d’achat comme finalité du processus

  • Capter l’intérêt du client en détectant ses signaux
  • De la conclusion à la décision
  • Accompagner le client après l’achat : le suivi « 3R »

Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le fichier client

  • Gérer simultanément les outils et les informations pour garder la maîtrise de l’entretien
  • Appliquer les techniques et procédures liées à la relation client à distance
  • Identifier le service attendu
  • Traiter la demande de l’usager ou du client
  • Conclure l’entretien en réception d’appels
  • Rendre compte sur les services rendus

Accompagnement lors du retour au poste de travail post formation

  • Le consultant accompagne sur le terrain les participant

Méthodes pédagogiques

Nombreuses mises en situation, débriefings individuels
Une pédagogie calquée sur celle du coaching avec un consultant présent lors d’un d’accompagnement terrain.

Ces formations pourraient vous intéresser

Durée

3 jours

Public

Tout conseiller et responsable de l’accueil en télévente

Objectif

  • Se mettre à l’écoute du besoin client et lui apporter des solutions efficaces
  • Améliorer sa technique pour contribuer au développement de l’image de son entreprise
  • Qualifier de manière pertinente le fichier client

Une question ?

Contactez-nous