Mise à jour le 20/05/2026
Développer le sens du « conseil client »
- Réguler, organiser et gérer son activité en fonction des flux d’appels et dans le cadre d’une équipe
Les attentes du client au centre des préoccupations
- Du conseil à la vente: un lien de cause à effet
- L’entente cordiale : une meilleure impression pour un meilleur résultat
L’empathie : Comprendre les attentes du client
- Le client au coeur de notre préoccupation
- Se mettre à la place du client pour mieux le comprendre
- Le questionnement : Poser des questions ouvertes
- Affiner les motivations : Du besoin à l’attente, le diagnostic
Elargir la conversation pour créer le besoin du client
- Identifier les opportunités commerciales
- Les techniques et formulations
- Positiver les négations
Apporter une solution adaptée au client
- Diagnostiquer une solution
- L’art de convaincre : Entre rhétorique et pratique
- Structurer son raisonnement dans l’optique de convaincre
- Traiter les objections
L’acte d’achat comme finalité du processus
- Capter l’intérêt du client en détectant ses signaux
- De la conclusion à la décision
- Accompagner le client après l’achat : le suivi « 3R »
Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le fichier client
- Gérer simultanément les outils et les informations pour garder la maîtrise de l’entretien
- Appliquer les techniques et procédures liées à la relation client à distance
- Identifier le service attendu
- Traiter la demande de l’usager ou du client
- Conclure l’entretien en réception d’appels
- Rendre compte sur les services rendus
Accompagnement lors du retour au poste de travail post formation
- Le consultant accompagne sur le terrain les participant
Prérequis
Pas de prérequis
Mode d’évaluation
Nous évaluons l’apprentissage des acquis par des mises en situations et/ou des QCM ou des quiz au cours et /ou en fin des sessions. Observations et commentaires du consultant pendant les mises en situation
