Gestion des situations conflictuelles au téléphone

Mise à jour le 17 janvier 2024

Analyser les différents types de conflits, au téléphone et interpersonnels

• Identifier les causes des conflits
• Comprendre la stratégie des différents acteurs
• Diagnostiquer son mode d’intervention

L’impact des attitudes et des comportements dans les relations au téléphone:

• Repérer les comportements para verbaux (prosodiques) manifestés par votre interlocuteur
• Identifier les situations dans lesquelles ces comportements se manifestent : quand, avec qui, dans quels contextes, avec quels enjeux
  
• Les réactions générées les comportements négatifs

• Connaître ses propres traits de personnalité et son para verbal
• Les gérer par des actions simples
• Analyse de son profil comportemental

Comprendre les enjeux prosodiques (Le Para Verbal)

• La prosodie : l’intonation, l’accentuation et le rythme
• Développer ses capacités d’attention d’écoute
• Maîtriser les techniques d’observation et de synchronisation
• Mieux utiliser l’empathie au téléphone
  
• Maîtriser l’art de la reformulation et du questionnement pour analyser et hiérarchiser les informations

• Comprendre nos opérations mentales qui engendrent nos perceptions, nos émotions et nos comportements.

Gestion des situations conflictuelles : Mise en pratique

• Travail sur les cas individuels de chaque participant et sur les difficultés rencontrées

(Jeux de rôle sur-mesure)