Manager une équipe d’un centre d’appel

Mise à jour le 27 janvier 2024

 

Manager chaque personne et comprendre son mode de fonctionnement afin d’être plus opérationnel

• Détecter les do’s et les don’t de chaque comportement
• Faire comprendre l’impact du métier de télé-conseiller ou chargé d’assistance
• Influer sur l’autonomie de vos équipes

Les obstacles psychologiques possibles

• Les préjugés sur la vente ou sur des conseils aux chargés d’assistance
• La mission de conseil et d’orientation du responsable/ superviseur
• La recherche d’une définition acceptable pour le collaborateur

Le pilotage de l’activité de son équipe en centre d’appels

• Comprendre par le biais d’indicateurs les progrès ou stagnation de votre équipe
• Etre à l’aise dans ses briefings et réunions d’activité

Motiver son équipe

• Ayez votre propre mode de management
• Les challenges ludiques

Les techniques de communication pour maintenir la motivation d’équipe post-debriefing

• Le poids des mots
• Les expressions appropriées
• Le temps à consacrer pour les clients
• Les marges de tolérance acceptables vis-à-vis du script officiel

Contrôler les résultats

• Analyser collectivement et individuellement les résultats
• Déterminer un plan d’actions pour l’équipe
• Négocier des objectifs individuellement et avec l’équipe

Etablir des outils de mesure efficaces

• Définir et utiliser une grille d’évaluation de compétences de ses collaborateurs
• Conduire des entretiens pertinents avec ses collaborateurs
• Conduire des réunions efficaces