Traiter la réclamation client

Traiter la réclamation client

Durée : 2 jours
Public : Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, centres d’appels, commerciaux, et leurs responsables

Objectifs

  • Tendre vers l’excellence « client »
  • Améliorer la relation client pour véhiculer une image positive de votre entreprise
  • Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
  • Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients

Méthodes pédagogiques

Exposés concrets et méthodologiques ; Analyse des situations vécues.
Validation des acquis après chaque module.
Modules avec exercices d’applications en accord avec les objectifs de chaque participant.
Mises en situation avec un consultant Comédien.
80% de pratique

Programme

Vos clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils?

  • Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
  • Comprendre leurs motivations
  • Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
  • Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
  • Maîtriser les enjeux de la Réclamation Client

Communiquer efficacement en face à face et au téléphone

  • Connaître les principes de base de la communication
  • Maîtriser les attitudes à adopter face au client
  • Se préparer avant le contact client
  • Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
  • Savoir présenter votre entreprise
  • Comment questionner le client
  • Questions ouvertes et fermées
  • Comment écouter activement et sécuriser le client
  • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
  • Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
  • Communiquer une mauvaise nouvelle

Optimiser la relation client

  • Comment mettre en valeur votre client
  • Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client
  • Conseil, vente additionnelle

Aborder les situations difficiles face à une réclamation client

  • Adopter le bon comportement dans une situation difficile
  • Comment prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
  • Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
  • Savoir expliquer en utilisant un discours positif et “non-technique”
  • Reprendre efficacement une objection
  • Reformuler pour bien conclure
  • Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
  • Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
  • Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client :
  • Projection, introversion, identification
  • Gérer vos émotions et votre stress

Effectuer un suivi de la relation client

  • Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
  • Etablir un plan d’actions et informer le client
  • L’intérêt d’une démarche fondée sur un contrat d’objectifs