Traiter la réclamation client

Mise à jour le 17 janvier 2024

 

Vos clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils?

• Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
• Comprendre leurs motivations
• Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
• Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
• Maîtriser les enjeux de la Réclamation Client

Communiquer efficacement en face à face et au téléphone

• Connaître les principes de base de la communication
• Maîtriser les attitudes à adopter face au client
• Se préparer avant le contact client
• Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
• Savoir présenter votre entreprise
• Comment questionner le client
• Questions ouvertes et fermées
• Comment écouter activement et sécuriser le client
• Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
• Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
• Communiquer une mauvaise nouvelle

Optimiser la relation client

• Comment mettre en valeur votre client
• Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client
• Conseil, vente additionnelle

Aborder les situations difficiles face à une réclamation client

• Adopter le bon comportement dans une situation difficile
• Comment prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
• Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
• Savoir expliquer en utilisant un discours positif et “non-technique”
• Reprendre efficacement une objection
• Reformuler pour bien conclure
• Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
• Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
• Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client :
• Projection, introversion, identification
• Gérer vos émotions et votre stress

Effectuer un suivi de la relation client

• Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
• Etablir un plan d’actions et informer le client
• L’intérêt d’une démarche fondée sur un contrat d’objectifs

 

Prérequis

Aucun

 

Mode d’évaluation

Nous évaluons l’apprentissage des acquis par des mises en situations et/ou des QCM ou des quiz au cours et /ou en fin des sessions.