I – L’impact des conflits sur le business
Les relations au travail ne sont pas toujours simples. En règle générale, les conflits sont perçus comme intrinsèque au monde du travail. Ces conflits peuvent devenir pénibles et être la cause de nombreux maux.
D’après une étude, les managers consacrent jusqu’à 30% de leurs temps à résoudre des conflits ?
Selon cette même étude menée par l’OPP, réalisée auprès de 5.000 salariés de 9 pays européens, environ 85% des salariés disent être confrontés aux conflits sur leur lieu de travail et 29% déclarent devoir en gérer « tout le temps » ou « fréquemment ».
Ces conflits touchent tous les niveaux hiérarchiques : 20 à 30% du temps des leaders, 39% du temps du personnel d’exécution et des responsables d’équipes.
Sept salariés sur dix considèrent la capacité à gérer les conflits comme une compétence de leadership « très » ou « fondamentalement » importante. De plus l’étude de l’OPP révèle qu’au moins 50 % des départs seraient dus à des conflits de nature organisationnels. En sachant que le coût de remplacement d’un salarié se situe entre 20 et 40 % de son salaire annuel, il parait nécessaire de prévenir ces conflits et ainsi d’améliorer la qualité de vie au travail de vos employés ainsi.
Car toutes les personnes ayant côtoyé le monde de l’entreprise connaissent les dégâts que ces conflits non gérés peuvent causer : mal-être, démotivation, absentéisme, voir même pousser vers le burn-out… Cela peut entraîner un turn-over élevé et donc fragiliser la performance d’une entreprise. On parle beaucoup de qualité de vie au travail, qui en plus d’être vitale pour les hommes et les femmes qui y travaillent, garantit tout simplement les résultats d’une entreprise.
Comment réduire cet impact ?
En identifiant les causes et en écoutant les protagonistes pour gérer et transformer ces crises en axes potentiels de développement.
II – Les causes des conflits au travail
En général, avant d’essayer de résoudre un conflit il est important de chercher à en comprendre sa cause. Ces causes peuvent être capitales et doivent être connues et prises en compte pour arriver à la résolution du conflit.
Commencez par un diagnostic de la situation, pour mieux la cerner. Attention, choisissez bien vos interlocuteurs lors de votre « enquête ». Mettez les gens en confiance, ouvrez le dialogue, recueillez les informations sans jugement
Parmi les causes objectives on trouve généralement :
La cause technique émanant d’un désaccord sur les tâches, sur le processus de travail, …
Le manque de moyen ou de ressources. (Manque ou insuffisance de moyens / ressources)
Le rapport de force. Ce type de conflit émane d’un jeu de pouvoir malsain exercé entre employés.
En cas de non-respects de règles. Cela peut aussi être due à une interprétation différente des lois, etc…
Au propos d’informations qui étaient imprécises ou erronées. On peut aussi y compte la rétention d’information, les mensonges, etc…
Les conflits dues à une mauvaise communication, un manque de dialogue, une communication négative ou encore à des manipulations.
Parmi les causes subjectives :
Les conflits dues aux personnes et leurs relations. En raison choc de leurs caractères, d’incivilités, d’un mauvais rapport à l’autorité, etc…
Les conflits dues à l’expression d’émotions négatives (crainte, énervement, tristesse, surprise, dégoût, honte, jalousie)
Les conflits dues aux croyances, valeurs ou encore aux pratiques culturelles
Conflit intérieur, due à un dilemme individuel ou un mal-être rejaillissant sur la collectivité…
Les conflits anciens, mal acceptés par un des protagonistes
Des conflits dues à une mauvaise interprétation d’une situation, par « surinterprétation » ou simple mauvaise foi…
Les conflits entre groupes, exacerbés par la loyautés individuelle ou collective de certaines personnes
III – Prévenir les conflits sur le lieu de travail
1°/ Donnez la parole à vos collaborateurs :
Être manager est complexe. Un « truc » de base pour rester en contact avec vos collaborateurs et éviter que des tensions s’installent et se transforment en conflit, c’est d’assurer un rendez-vous régulier de feedback avec vos collaborateurs ; ce sera le moment d’être en présence, de les écouter activement, de partager les points positifs, de proposer des pistes d’amélioration si besoin. N’hésitez pas non plus à favoriser les pauses à la machine à café pour favoriser une communication ouverte entre vous et votre dans l’équipe.
*Petite solution pratique contribuant à apaiser le climat social au sein d’une entreprise, pensez à créer une boite à suggestions ou tous les employés peuvent faire leurs remarques, critiques et suggestions, de façon anonyme. Le manager pourra ainsi s’appuyer sur des suggestions pour améliorer la qualité de vie au travail.
2°/ Manager, gérer et transformer les conflits non résolus
Parfois, le conflit est tellement enkysté qu’il est impossible aux protagonistes d’avoir le recul suffisant pour envisager une résolution par eux-mêmes. C’est alors au manager ou au responsable RH ou autre d’intervenir. Il doit alors agir en facilitateur, c’est-à-dire créer les conditions les plus favorables possibles à l’échange entre les personnes, sans prendre parti. Le manager doit garder en tête que si le conflit en est arrivé là, c’est qu’il implique des zones de vulnérabilité particulièrement sensibles, et des besoins importants pour la ou les personne(s). Il en tiendra compte dans sa façon de faciliter l’échange.
Il arrive que des conflits sur le lieu de travail se soient tellement envenimés qu’aucun de ses acteurs ne peut prendre le recul nécessaire pour le résoudre. C’est à ce moment qu’un manage ou RH se doit d’intervenir. Il doit permettre l’échange entre les protagonistes en restant neutre. Il faut aussi garder en tête que si le conflit c’est envenimé à un tel point c’est qu’il témoigne que certaines zones de sensibilité ont été touchées.
Demander de l’aide à des équipes de coachs pour faciliter la gestion de ces périodes de crise et permettre l’extériorisation des sources du conflit, en confiance et confidentialité permet souvent de débloquer une situation. Simplement, les gens se sentent soudain écoutés, pris en compte et donc s’ouvrent plus facilement au changement et s’engagent sur un nouveau chemin.
3°/ Améliorer la qualité des relations
La qualité relationnelle est essentielle pour assurer performance et coopération au sein d’une équipe. Diminuer considérablement les conflits au sein d’une équipe de travail aurait de nombreux impacts positifs; les collaborateurs seraient plus engagés et créatifs, les équipes plus soudées et dynamiques, et mieux organisées… La bonne cohésion d’une équipe entraîne une diminution de l’absentéisme et du turn-over.
Au niveau interpersonnel; développer l’écoute active permet de mieux connaître ses collègues et d’avoir des relations professionnelles plus humaines et sincères… Les collaborateurs doivent apprendre à rentrer en relation de façon positive et constructive, et ainsi agir pour résoudre les tensions interpersonnelles avant que celles-ci ne dégénèrent…
Chaque collaborateur a la possibilité de contribuer à la prévention des conflits et la qualité de nos relations professionnelles !
*Pensez à l’organisation de coaching collectifs pour accompagner vos équipes et aux teambuildings afin de développer la coopération, l’esprit d’équipe et la communication entre vos collaborateurs.
4°/Formez les individus aux fonctionnement humain et relationnel :
Prévenir les conflits au travail consiste à former les personnes à des approches de sensibilisation aux différents modes de fonctionnement humain. Les méthodes pour mieux se connaitre et mieux appréhender les autres sont diverses et variées : formation à la process com’, au MBTI, à la communication non violente, à la résolution de conflits, ou encore les sensibiliser à l’intelligence émotionnelle…
Lorsqu’une personne connaît le fonctionnement de son collègue, ses comportements, ce qui le met en stress… la relation s’améliore considérablement. Parfois nous agissons face au conflit comme nous pouvons car nous ne connaissons pas notre fonctionnement relationnel et nous ne connaissons pas celui de nos interlocuteurs. Une fois les comportements connus et identifiés la relation repart sur de nouvelles bases et les conflits se résolvent d’eux mêmes. C’est à partir de ce travail qu’une réelle cohésion peut s’installer et durer dans le temps. L’’équipe et son manager formera un ensemble humain cohérent et chacun saura mieux communiquer et rester motivé.
En organisant des formations pour vos employés vous pourrez ainsi améliorer leur esprit d’ équipe et le développement personnel de chacun. L’approche la plus répandue en matière de résolution des conflits a pour objectif de doter chacun d’un savoir-faire comportemental, de contrôle de soi et d’une meilleure compréhension de ceux qui l’entourent.