Mise à jour le 21/04/2026
Le plan de vente
- L’importance de suivre une trame structurée
Avant le début de l’entretien
La découverte des besoins
- Fiche qualification, motivations et besoins du client, les types de motivation, les profils clients, les verbes associés aux motivations clients (le S.O.N.C.A.S), le S.O.N.C.A.S vous, le questionnement (ouvert, fermé, alternatif), la reformulation méthode RIRA (dissiper la crainte, clarifier le propos, reformuler et trouver un accord)
L’argumentation
- Pourquoi présenter ses arguments, choisir ses arguments,
- classer ses arguments, présenter les avantages pour le client, donner une / des réponse(s). Fiche CPAB (Caractéristiques,
- Particularités, Avantages, Bénéfices client). Connaissances techniques des ses produits/services
Le traitement des objections
- Les objections les plus courantes en réception d’appels, de la question aux objections, identifier, entendre et répondre aux objections. Utilisation de la fiche CPAB
La conclusion
- Résumer l’entretien, rappeler les accords client-conseiller téléphonique, le client est d’accord, le client n’est pas d’accord, les silences, durée d’un entretien
La prise de congé
- Les termes du contrat lors de l’entretien téléphonique, les formules de politesses, l’engagement client-conseiller téléphonique
Prérequis
Pas de prérequis
Mode d’évaluation
Nous évaluons l’apprentissage des acquis par des mises en situations et/ou des QCM ou des quiz au cours et /ou en fin des sessions. Observations et commentaires du consultant pendant les mises en situation
