Manager une équipe d’un centre d’appel

Manager une équipe d’un centre d’appel

Durée : 2 jours
Public : Personne désirant manager son temps e cacement

Objectifs

  • Adopter un management adapté aux particularités des centres d’appels grâce au développement de l’intelligence relationnelle
  • Lier management et optimisation de la satisfaction client.
  • S’adapter à chaque personne et comprendre son mode de fonctionnement afin d’être plus opérationnel

Méthodes pédagogiques

Grâce à cette formation, vous aurez des outils qui répondront tant sur la gestion des appels entrants que sortants. Le CRM (GRC) est mis en valeur par notre consultant spécifiquement axé sur les problématiques liées aux Centres d’Appels.

Programme

Manager chaque personne et comprendre son mode de fonctionnement afin d’être plus opérationnel

  • Détecter les do’s et les don’t de chaque comportement
  • Faire comprendre l’impact du métier de télé-conseiller ou chargé d’assistance
  • Influer sur l’autonomie de vos équipes

Les obstacles psychologiques possibles

  • Les préjugés sur la vente ou sur des conseils aux chargés d’assistance
  • La mission de conseil et d’orientation du responsable/ superviseur
  • La recherche d’une définition acceptable pour le collaborateur

Le pilotage de l’activité de son équipe en centre d’appels

  • Comprendre par le biais d’indicateurs les progrès ou stagnation de votre équipe
  • Etre à l’aise dans ses briefings et réunions d’activité

Motiver son équipe

  • Ayez votre propre mode de management
  • Les challenges ludiques

Les techniques de communication pour maintenir la motivation d’équipe post-debriefing

  • Le poids des mots
  • Les expressions appropriées
  • Le temps à consacrer pour les clients
  • Les marges de tolérance acceptables vis-à-vis du script officiel

Contrôler les résultats

  • Analyser collectivement et individuellement les résultats
  • Déterminer un plan d’actions pour l’équipe
  • Négocier des objectifs individuellement et avec l’équipe

Etablir des outils de mesure efficaces

  • Définir et utiliser une grille d’évaluation de compétences de ses collaborateurs
  • Conduire des entretiens pertinents avec ses collaborateurs
  • Conduire des réunions efficaces