Les techniques de communication et de négociation

Les techniques de communication et de négociation

Durée : 2 jours
Public : Tout public

Objectifs

  • Adapter son comportement au profil de chaque client
  • Identifier les services attendus par les différents types de clientèle (couple, homme d’affaires seul, femme d’affaires seule, homme d’affaires en groupe, famille avec enfants)
  • Tirer partie des apports de l’analyse transactionnelle et de la Méthode DISC pour mieux communiquer avec le client

Méthodes pédagogiques

Etudes de cas issues de la réalité du terrain
Jeux de rôle et débriefing personnalisé
Une fiche d’objectif est remise à chaque stagiaire
Conception d’un guide de l’objection spécifique à votre hôtel
Possibilité de coacher les réceptionnistes sur le poste de travail

Programme

Améliorer le contact avec la clientèle

  • Les premiers mots et les premiers gestes suivant le profil de chaque client
  • Le contact avec le client pendant son séjour suivant son profil
  • Reconnaître les attentes de chaque client de part son attitude non verbale (besoin de solitude ou besoin de contact)

Initiation à l’analyse transactionnelle

  • Connaître son « PAE » pour mieux comprendre ses propres réactions
  • Eviter le triangle infernal et les jeux de manipulation dans les relations interpersonnelles (victime, sauveur, persécuteur)
  • Comprendre comment se construisent les positions de vie, les scénarios de vie
  • Favoriser l’état positif OK+, OK+

Repérer les personnalités grâce à la méthode DISC

  • Comprendre les personnalités pour adopter les bonnes stratégies de communication :
  • Dominance
  • Influence
  • Stabilité
  • Conformité

L’approche systémique de Palo Alto

  • Maîtriser la méta-communication pour faciliter et réguler les échanges
  • Trouver une solution aux mécanismes de la double contrainte
  • Favoriser l’exploitation du cerveau droit

Etre sur la même longueur d’onde que le client grâce à la PNL

  • Les croyances qui commandent les comportements
  • Repérer le système de perception du client (visuel, auditif, kinesthésique)
  • La synchronisation sur la posture, le rythme de parole du client