Les réclamations clients au téléphone

Les réclamations clients au téléphone

Durée : 2 jours
Public : Toute personne traitant les réclamations Clients chargées de réclamations, Responsable Service Réclamations et Service Clients

Objectifs

  • Gérer efficacement la relation Client
  • Valoriser et développer une relation Client durable
  • Comprendre les enjeux de la réclamation
  • Assurer un suivi de réclamation
  • Acquérir une méthode pour conduire l’entretien téléphonique de réclamation

Méthodes pédagogiques

Des exposés théoriques couplés à des mises en situations vous seront proposés pour trouver les arguments nécessaires pour répondre à des réclamations téléphoniques.
Un plan d’action personnel sera à établir en fin de formation.

Programme

Comprendre le mode de fonctionnement d’une personnalité

  • Présentation de la méthode DISC
  • Apprendre à mieux connaître les différents profils DISC

Comprendre les enjeux de la réclamation

  • Adopter une image positive (Réclamation = opportunité d’amélioration)
  • Comprendre le contexte concurrentiel
  • Garder la maîtrise de la situation

Définir la réclamation

  • Qu’est-ce qu’une réclamation ? Rappel de la définition
  • Indiquer les pôles de réception, l’émetteur, la nature de la réclamation

Les étapes clés de la gestion de la réclamation au téléphone

  • Représenter le processus de traitement de la réclamation pour sensibiliser à l’application de ces étapes et en comprendre la démarche
  • Identifier les profils clients et leurs attentes
  • Comprendre les motivations et comportements de ses interlocuteurs pour les traiter par une communication adaptée
  • Développer les fonctions de l’écoute et la pratique de la reformulation
  • Traiter les objections Clients
  • Jeux de rôle : mises en situation sur des cas de relation client

Les écueils de la relation client en gestion de réclamation au téléphone

  • Différencier les attitudes et expressions défavorables pour renvoyer une image positive
  • Inventorier les difficultés en gestion de réclamation pour appliquer une résolution appropriée (exemples : réponses partielles, situation de récurrence)
  • Adapter son comportement et sa réponse en réclamation téléphonique et écrite
  • Analyser son propre positionnement Client pour développer son plan d’action
  • Ateliers : confrontation client/fournisseur – travaux pratiques en sous groupes et construction d’un plan d’action individuel

Etre le représentant d’un service de qualité

  • Identifier les correspondants internes
  • Remonter les réclamations pour qu’elles puissent être traitées
  • Prévenir lors d’un dysfonctionnement dans un processus