Gérer les réclamations et les incivilités dans la relation client

Gérer les réclamations et les incivilités dans la relation client

Durée : 1 journée
Public : Toute personne désireuse de gagner en confort relationnel avec des clients mécontents voire même agressifs en situation de face à face.

Objectifs

  • Identifier ses propres tendances de communication face à une opposition
  • Comprendre comment se met en place l’agressivité du client
  • Cerner dans son attitude et ses mots ce qui peut être détonateur de conflit
  • Agir grâce à l’appropriation d’une méthode pour répondre à un client difficile tout en préservant la relation de confiance

Méthodes pédagogiques

Des outils pratiques et facilement mémorisables
Une meilleure compréhension de son propre fonctionnement
Des mises en situation filmées, débriefées ensemble pour prendre du recul, envisager les situations autrement afin de tendre vers des échanges assertifs basés sur un modèle gagnant-gagnant

Programme

Recadrer un client au comportement inapproprié sans entraver la relation de
confiance

  • Autodiagnostic personnalisé
  • Apprendre à sortir des réflexes d’agression, de fuite voire même de manipulation pour s’engager dans une démarche assertive
  • S’approprier la méthode DESC : décrire les faits, exprimer son ressenti, spécifier sa solution alternative, insister sur les conséquences positives


Distinguer la logique client de la logique du professionnel

  • Savoir prendre en compte les émotions négatives du client pour dépolluer l’échange
  • Manifester sa volonté de le comprendre l’autre par l’apprentissage de l’écoute active pour neutraliser son agressivité
  • Apprendre à développer son empathie : distinguer fait et opinion


Adopter un langage professionnel et positif

  • Conscientiser les expressions et mots qui génèrent du conflit
  • Développer des réflexes de bonne formulation pour valoriser sa démarche en incarnant l’esprit de service


Endosser le « costume » du bon professionnel

  • Affirmer sa présence pour un accueil de qualité
  • Maîtriser sa communication non verbale et paraverbale pour être en congruence avec son discours


Apprendre à dire « non » au client

  • S’approprier la méthode ECAPA : écouter, comprendre, affirmer, proposer une alternative, argumenter cette nouvelle proposition
  • S’inscrire dans un engagement de moyen