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LA NOUVELLE ÈRE DE LA RELATION CLIENTS

 

Tous les acteurs du marché vous le diront : La relation clients a très fortement évolué ces dernières décennies. Le progrès des mentalités et l’outil internet ont fait muter les habitudes de consommation, ainsi que la nature des rapports entre les entreprises et leurs consommateurs.

 

Dans la seconde moitié du siècle dernier, la fidélité du consommateur était comme inscrite dans son ADN. Le client aimait ses marques (voiture, électroménager, biscuits…) et leur vouait une confiance totale ; il avait encore en tête le schéma de ces entreprises dans lesquelles on pouvait traverser une vie de travail, le tout alimenté par un univers publicitaire rendant les choses simples et idéales.

Or petit à petit, dans le dernier quart de ce siècle, cette image s’est écornée ; les crises économiques et écologiques ont entamé la confiance sans limite des consommateurs. Nous ne le savions pas encore, mais ce désenchantement constitua le terreau d’un changement fondamental qui transforma durablement la nature de la relation entre les clients et les entreprises.

 

Le bouleversement Internet

 

À l’horizon du nouveau millénaire, un outil qui allait envahir toutes nos sphères de vie s’est démocratisé : Internet. D’abord simple Web, il offrait une ressource d’informations sans précédent à l’échelle mondiale. Quelques années plus tard, il posa les bases d’un nouveau mode de fonctionnement des clients : les consommateurs, alimentés de données, peuvent désormais comparer les offres avec une simplicité déconcertante, d’abord depuis chez eux, puis même directement sur les lieux de vente (grâce à la portabilité des ces systèmes embarqués dans nos smartphones).

Nous sommes passés en quelques années d’un client docile et fidèle à un client capable de comparer d’une part les offres tarifaires, d’autre part de se renseigner très simplement sur les valeurs éthiques de l’entreprise et plus encore, d’accéder à l’avis d’autres consommateurs. Aujourd’hui, ces éléments orientent une grande partie de nos achats dans des secteurs aussi variés que le tourisme, les cosmétiques ou encore les assurances.

Face à ces évolutions, les entreprises peinent à adapter leur modèle de GRC : Comment exister positivement sur internet ? Quelles stratégies utiliser pour répondre à des clients de plus en plus exigeants et parfois surinformés ? Comment redonner confiance en son entreprise et gérer sans heurts les situations conflictuelles avec ses clients ? Pourquoi former ses collaborateurs à faire face à toutes ces situations ? Voilà autant de questions auxquelles 3RConsultants peut vous aider à répondre, en accompagnant et en formant vos équipes, ainsi que vos managers.

 

Samir Rebiaï